CE QUI EST ADRESSÉ
- Un diagnostic des cinq environnements essentiels au succès d’une stratégie client.
- Une approche par la valeur (VBA) est une suite naturelle du diagnostic pour permettre aux organisations d’élaborer et de mettre en œuvre (ou d’améliorer) des stratégies pour offrir à leurs clients une valeur supérieure à la concurrence et leur permettre de saisir des valeurs économiques supérieures à la moyenne. De plus en plus, les clients achètent de la valeur et non pas simplement un produit ou un service, et cette valeur se compose d’un ensemble total: produit / service, prix, accès et expérience.
COMMENT IL EST ABORDÉ
Un diagnostic de la stratégie client doit précéder tout engagement important. Cette première phase doit être rapide et non intrusive, car elle ne doit pas déstabiliser les opérations et l’état d’esprit de l’entreprise.Le diagnostic doit identifier l’état actuel de l’entreprise et les points à améliorer. Le processus doit également mobiliser les dirigeants et une partie de la direction de l’entreprise pour leur permettre de construire une vision commune de l’état actuel.
Le travail est basé sur un diagnostic interne, car la vision interne de la situation a un impact direct sur la motivation du personnel et le succès de l’entreprise. Néanmoins, l’approche et le modèle d’analyse des données nous permettent de vérifier la cohérence des vues et d’identifier les éventuels domaines où une enquête externe serait nécessaire.Le VBA, d’autre part, engage un large éventail de parties prenantes, y compris des clients, pour définir et quantifier ce que les clients apprécient, sélectionner les avantages concurrentiels de l’entreprise qui correspondent et soutiennent ces valeurs et enfin construire le package complet pour les livrer mieux que ses concurrents .
